一洽客服机器人配置介绍

作者：一洽·在线客服系统更新： 2021-03-23 14:44:33

机器人简介：

机器人系统会根据客人提出的问题，自动从知识库里面匹配出相应的答案回复访客。代替人工处理常见的规律性问答，缓解人工的工作量，当机器人解决不了再通过系统或手动转入人工，这样人工客服就可以把更多的时间精力用在更加复杂的问题处理上。

机器人亮点：

1、不仅人工可以根据客服技能安排不同的人员处理，机器人也可以根据技能、路由、渠道等等安排不同的机器人服务，每个机器人的欢迎语，回复语，优先级别等等都是互不干扰单独配置的 2、不同的机器人可以绑定不同的知识库，可以重叠绑定也可以分别绑定，省去单独配置每一个机器人的时间，需要更换机器人的知识库内容时候只需要更改绑定的知识库即可 3、知识库的多样性配置，包括知识的状态，有效期，操作记录等， 4、知识类型既包括一般问答又包括引导问答，在反问的场景中引导用户选择具体的情况。 5、知识库的问答可以根据不同的指标排序，比如：命中数，解决数，解决率，满意度，修改时间等等 6、拥有词库管理系统，可以设置业务词，同义词，禁用词和敏感词，帮助更好的匹配访客的问题和关注网站的咨询热度。 7、机器人的智能完善系统，没有匹配到答案的、访客评价没解决的都会把问题统计出来，完善问题时会智能自动关联知识库的答案，推荐接近问题直接采纳或修改 8、罗列含有热词的问答，方便了解访客的咨询热度和敏感词的提及等下面我们来详细介绍机器人的各项功能！

一、机器人设置：

有时候我们需要把机器人配置出不同的问答来满足不不同的技能组或不同的产品业务类型等，为了满足机器人知识库的多样性，我们将机器人打造成和客服人员一样的多身份，通过设置不同的机器人形象身份，绑定不同的知识库，让每一个机器人被赋予不同的知识问答，如图创建一个新的“客服帐号“一样，只是这个”客服“的本领由你设置的知识库作为支撑。而且如果机器人的业务内容发送变化的时候只需要更改其绑定的知识库或内容就可以。

1.1、创建身份

下图就是创建机器人的位置，点击+直接添加新的机器人身份，

1.2、配置机器人

开关：机器人创建后默认的开启，如果取消机器人可以直接关闭该机器人就可以

绑定知识库：最重要的一步也是设置不同身份机器人最大的区别就在于此，绑定赋予该机器人的知识库内容，创建好的知识库分类都会在这里列出，直接候选该机器人的知识库就可以

机器人转人工的配置：机器人在回复不了访客的问题后可以通过给该机器人设置的规则来自动或手动提示访客转向人工服务，其中根据渠道和访客身份分不同的标签：web会员，web游客和微信端，需要做详细区分的可以单独设置，默认是相同的规则

手动转人工的规则包括： a.客服在线或离线的时候直接在工具框显示人工服务的按钮，如下图，

b.当访客咨询机器人过程中，累计多少次回复未解决或找不到答案时候也会在如图位置自动弹出弹出转人工的提示 c.当访客输入的内容包含你设置的关键词的时候自动提示转人工的按钮自动转人工也是累计次数达到设置的次数限制后自动转向人工服务，不需要访客请求人工。输入联想：当访客在前端咨询打字的过程中，自动检索知识库中相同的问题罗列在访客输入框中，访客可以选择和自己问题相似的或相关的问题，发送或直接展示对应的答案，访客端效果如图：

提示语设置：根据渠道和访客身份分不同的标签：web会员，web游客和微信端，分别设置机器人的系统提语，让机器人像客服一样真实友好，访客端如图：

根据语种设置系统提示：对于网站访客可能还有来自其他国家的公司，还可以设置不同的语种下的提示，当国外的访客来咨询的时候就会根据访客的浏览器语言指定展示英文的机器人

常见问题设置：可以在机器人对话接入后展示热门的常见问题，方便访客找到可能要咨询的问题，常见问题的添加会自动加载该机器人绑定的全部知识库，可以直接在知识库中展开分类去查找问答勾选保存；也可以直接在搜索框输入你要找的问题勾选后可以继续搜索知道全部勾选后完成选择即可。

帮助反馈：对于完全匹配的问题，，给出答案的同时可以选择是否需要访客给予答案的反馈评价，开启该功能后，当访客的问题完全命中给出答案后会立即提示访客对于该答案的评价，帮忙了解问题的设置是否可以真正解决客户的问题评价的图标以及样式都支持个性话定义，访客端展示如图：


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