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一洽客服系统：给沟通多一种可能

作者：一洽·在线客服系统      更新： 2025-02-28 17:35:04

一洽系统是一款专业的企业级在线客服软件，致力于帮助企业通过多种渠道与客户进行实时沟通，提升客户服务质量和效率。一洽系统提供在线客服系统、智能机器人系统和工单支持系统等多种产品，满足企业在不同场景下的客户服务需求。以下是各系统的详细介绍：

1.在线客服系统

1.1 产品概述

• 一洽在线客服系统是一款专业的企业级在线客服软件，旨在帮助企业通过多种渠道与客户进行实时沟通，提升客户服务质量和效率。

1.2 产品功能

• 多渠道接入：支持网站、微信、APP、小程序、微博、Facebook、Line、WhatsApp、邮件等多种渠道接入，确保企业可以通过多种渠道与客户进行沟通，满足客户在不同场景下的需求。

• 多路由策略：作为服务请求的分流和调度中心，支持灵活的路由策略，确保客户咨询能够快速准确地分配到相应的客服人员，提高服务效率。

• 多样式渲染：根据不同场景提供不同样式，实现千人千面的个性化服务。企业可以根据自身品牌和客户需求，定制不同的界面样式，提升客户体验。

• ACD分配机制：支持对话分配、留言分配、工单分配等多种分配机制，确保客户咨询能够高效、准确地分配到合适的客服人员，提高客户满意度。

• 轮班计划：支持多技能组的弹性轮班工作制，企业可以根据业务需求和客服人员的技能，灵活设置轮班计划，确保客服团队的高效运作。

• 业务系统集成：支持对接会员、订单、退换货、积分等业务系统，实现客户信息的无缝对接，提高客服人员的工作效率和客户服务质量。

• CRM：支持客户分类、跟进记录、定时提醒等功能，帮助企业更好地管理客户关系，提升客户满意度和忠诚度。

• 表单收集：支持自定义表单、推送表单、数据收集等功能，企业可以根据需求定制表单，收集客户信息，为后续的服务和营销提供数据支持。

• 更高效的沟通：支持图文消息、智能辅助、撤回、置顶等功能，提升沟通效率和客户体验。

• 更详尽的记录：支持对话、留言、推送、表单、工单等记录，确保客户咨询和服务过程的完整记录，方便后续查询和分析。

• 更方便的质检：支持业务水平、服务态度、回复效率等质检指标，帮助企业监控和提升客服服务质量。

• 更贴心的报表：支持日报、周报、月报、年报、定时发送等功能，提供全面的数据报表，帮助企业了解业务状况和客户行为。

• 小虹帽数据：支持手机随时随地监查数据报表，方便管理人员随时掌握业务状况。

• OCPC智能推广：支持接入推广AI智能投放模式，提升推广效果和客户转化率。

• 融合自定义机器人：支持任意第三方知识库的接入，实现更灵活的智能服务。

• 数据大屏：支持用数据驱动决策、监控业务，提供直观的数据展示，帮助企业更好地进行业务分析和决策。

• 安全中心：支持登录安全、传输安全、存储安全等多重安全保障，确保客户信息和业务数据的安全。

• 分享中心：支持客服中心内部学习平台，方便客服人员进行知识分享和学习，提升团队整体服务水平。

2.智能机器人系统

2.1 产品概述

• 一洽智能机器人系统是一款基于人工智能技术的智能客服机器人，旨在帮助企业自动化处理客户咨询，提升客户服务效率和质量。

2.2 产品功能

• 基于FAQ的基础机器人：提供常见问题的快速回答，提升客户咨询的响应速度。

• 基于智能型知识库的业务机器人：支持业务型词库、语义分词、匹配算法、智能学习等功能，能够准确理解客户问题并提供满意的答案。

• 基于自然语言处理（NLP）和人工智能（AI）技术的任务型机器人：支持更复杂的任务处理，如订单查询、退换货申请等，提升客户服务的智能化水平。

3.工单支持系统

3.1 产品概述

• 一洽工单支持系统是一款专业的客服工单管理系统，旨在帮助企业高效处理客户工单，提升客户服务质量和效率。

3.2 产品功能

• 自定义工单模版：支持企业自定义工单字段，根据不同的业务需求创建不同类型的工单模版，主要分为访客模板和客服模板，以满足不同业务场景下的工单流转需求。自定义工单字段包括短文本、长文本、列表、单选、多选、日期、数值等，选用多个字段排列组合成一个工单模版，完全自定义能最大化的满足不同企业的实际需求。

• 多渠道创建工单：支持访客通过WEB方式和邮件方式提交外部工单，客服可以通过一洽控制台帮助访客创建外部工单，也可以直接创建内部工单。外部工单的请求者是客户，需要客户参与反馈与回复评价；内部工单的请求者是客服，只用于组织内部的流转。

• 工单路由分配：访客提交工单成功，系统会根据路由条件指派给工单处理的技能组，技能组内根据设置的ACD规则分配给处理的客服人员。客服在控制台提交的工单，可以直接指派技能组，然后技能组按照手动分配、实时分配、定时分配给客服人员，创建者也可以直接指派工单处理人。

• 工单处理流转：工单处理者收到待处理的工单，可以通过外部回复给访客，也可以内部回复给其他同事，外部回复是公开回复，内部回复是隐私回复。如果还需要其他同事的处理，可以流转给其他的处理者，直至工单的完结。工单流转过程的交互可通过邮件、短信、微信、WEB等渠道查看与回复。

• 工单关闭与评价：一洽工单的关闭支持访客关闭、客服关闭、自动关闭；企业可根据实际情况指派关闭者角色（请求者、创建者、处理者、跟踪者）。管理者可以设置工单的满意度评价规则，可以手动发送或者触发器自动触发，满意度调查表可发送至工单回复渠道：邮件、短信、微信、WEB，方便访客随时随地查看与处理。

• 工单触发器：一洽工单触发器，利用触发器的设置让系统来协助管理工单动向，免去客服人员手动操作，大大提升客服的工作效率。工单变更时触发，若满足条件则自动执行回复工单、分派工单、变更工单属性、通知提醒、满意度评价等操作。

• 工单视图：一洽可配置不同的条件创建不同的查询，赋予不同的客服人员不同的工单视图，按照不同的指标分组排序展现满足特定查询条件的工单列表。公有视图是组织范围内公用的工单视图；个人视图是当前用户创建且只有当前用户可用的工单视图。

• 工单宏：宏是一个预备的回复或批操作，可以用来回复支持请求。宏包括共用宏和个人的宏。共用宏设置后，全部人员都可使用操作，个人的宏仅是本人可以使用和操作。在处理工单的时刻，使用宏，能够同时自动完成几个动作，极大地节省了时间，简化工作流程。

• 工单SLA：SLA：Service Level Agreement（服务水平协议）的简称，是关于服务质量的时效性指标，可实现全过程服务质量管理。客服工单SLA管理可用于考核客服工作的质量，但相较于事后的奖惩，事前的预警对于提升客服满意度来说更加重要。

结语： 一洽系统致力于为企业提供全方位的客户服务解决方案，通过在线客服系统、智能机器人系统和工单支持系统，帮助企业提升客户服务质量和效率。希望以上介绍能帮助您更好地了解和使用一洽系统。如有任何疑问或需要进一步的帮助，请随时联系我们。

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