智能客服机器人回答问题的匹配问题与提示语

作者：一洽·在线客服系统更新： 2020-09-02 21:45:33

一洽智能客服机器人针对访客提出的问题有一套完整的回复逻辑，访客提出的问题在知识库中匹配度不同，得到的提示语和回答也会有所区分。

匹配度

关于匹配度的分级，一洽希望能尽量地帮助用户处理访客问题的同时，也让访客能够得到更好的回复。
是否命中是按照匹配度60%来判断，访客提问的匹配度在60%以上才会按照命中问题处理。因为匹配度在60%以上的时候，对访客的问题进行处理才是有意义的；匹配度在60%以下的时候，实际上问题的匹配度已经很低了，就算按照问题命中进行处理，强行回答访客的问题，也有很大概率答非所问，反而无法使访客满意。
在访客的提问的匹配度达到60%以上之后，机器人就会按照问题命中来处理访客问题。匹配度60%以上的访客问题分为三个级别：相似问题、精准问题、完全命中问题。
  
···相似问题为匹配度60%-80%的问题，机器人不会直接给出答案，而是向访客提供一些与访客问题匹配度达到60%-80%的存在于知识库的问题，匹配度由高到低排列，这样在告诉访客无法回答当前问题的同时，也为访客提供了后续操作的空间。在这个匹配度范围内的相似问题实际上很有可能与访客问题相关，给出相似问题推荐之后访客就算没有找到自己想问的问题，也可以进行参考，调整自己后续提问的方式和措辞。
···精准问题是匹配度为80%-99%的问题，在实际的应用中和完全命中问题——匹配度100%的问题一样，可以直接给访客提供问题的答案。因为精准问题在实际的情况下，匹配度已经很高了，考虑到访客的语言习惯和知识库已有问题可能出现的一些误差，所以当访客问题与当前知识库存在的问题匹配度高于80%的时候，机器人给出的回答有很大可能可以很好地回答访客的问题，在这种时候就可以直接给出问题的答案，而不是像相似问题那样还需要推荐一些匹配度较高的问题。
 ···完全命中问题是匹配度为100%的问题，当然在访客问题完全命中知识库已有问题的情况下，机器人更是会不假思索地向访客给出问题的答案，因为这就是知识库已经存在并且编辑完成的问题。

引导问题

引导问题是较为特殊的一类问题，存在需要后续操作的情况，所以引导问题除了同样设置了其他问法之外，还专门设置了问题菜单选择的功能。
在一洽智能客服机器人回复访客的当前问题为引导问题的时候，会在回答问题的同时，在引导问题提示语后显示问题菜单选择上为该引导问题设置的其他问题。比如访客向机器人询问怎么找回密码的时候，机器人需要回复访客通过绑定手机号找回密码、通过邮箱找回密码等不同的操作渠道。问题菜单选择的作用就是实现引导问题设置的目的，给访客提供后续操作的众多选项，使访客在和机器人对话的过程中就能得到自己期望的服务，让机器人指导访客完成整个流程的操作。

寒暄问题

在寒暄问题中，主要提供的就是其他问法的设置这一功能，因为访客的寒暄问题只要能人性化地进行回复就可以了，但却有可能出现很多提法，这时候就非常需要对其他问法进行设置，这样能让不同问法但同样含义的访客寒暄问题得到一个统一并且妥善的回答。


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