如何将智能客服机器人的问题分类？

作者：一洽·在线客服系统更新： 2020-09-02 21:46:25

根据常见的业务场景，在一洽智能客服机器人的知识库中，问题主要被分成三类：一般问题、引导问题与寒暄问题。

一般问题

一般问题就是大多数情况下访客可能提出的问题，与用户业务息息相关，需要针对访客提出的问题进行较为精确的答复。
对于一般问题这一类问题，用户可以进行其他问法和相关问题的设置。
其他问法是所有类别的问题都需要实现的功能，为当前问题设置其他提出该问题的方法，使用户在编辑同样的问题和答案时只用在一条问答中编辑信息，而不用对每个同样问题的其他问法都重新新建一遍问答，并且在用户维护用户知识库的过程中，可能会需要对同样问题的答案进行修改，其他问法使用户只用编辑一次问题的答案就可以完成该问题的维护。
相关问题是针对一般问题涉及的功能，将当前问题与其他已经存在于当前问题所在的用户知识库的问题进行关联，绑定与标准问题产生业务关联的相关问题，在回答访客当前问题的同时通过“相关问题提示”的提示语，为访客推荐与当前问题相关的问题，辅助访客进入后续的问答流程。

引导问题

引导问题是较为特殊的一类问题，存在需要后续操作的情况，所以引导问题除了同样设置了其他问法之外，还专门设置了问题菜单选择的功能。
在一洽智能机器人系统回复访客的当前问题为引导问题的时候，会在回答问题的同时，在引导问题提示语后显示问题菜单选择上为该引导问题设置的其他问题。比如访客向机器人询问怎么找回密码的时候，机器人需要回复访客通过绑定手机号找回密码、通过邮箱找回密码等不同的操作渠道。问题菜单选择的作用就是实现引导问题设置的目的，给访客提供后续操作的众多选项，使访客在和机器人对话的过程中就能得到自己期望的服务，让机器人指导访客完成整个流程的操作。

寒暄问题

在寒暄问题中，主要提供的就是其他问法的设置这一功能，因为访客的寒暄问题只要能人性化地进行回复就可以了，但却有可能出现很多提法，这时候就非常需要对其他问法进行设置，这样能让不同问法但同样含义的访客寒暄问题得到一个统一并且妥善的回答。


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