一洽

与一洽在线客服系统相处的时间

作者：一洽·在线客服系统更新： 2020-08-31 11:56:21

　　从13年大学毕业来到虹红科技直到今天掐指一算1987天，其实有点掐不过来，虹红科技在我看来是一家公司，又不仅仅是一家公司，这里有脚踏实地，这里有换位思考，这里有使命，这里有责任，让员工温暖，让客户满意，让同业尊敬，让社会认可，脚踏实地，从心出发，不拒绝不敷衍客户，不否定不打击同行，踏实做产品，让产品代替语言，这是一家用心不浮躁的企业，一家立志要做基业长青的企业!

与虹红科技相处的1987天

　　一洽在线客服系统对于客户来说可能是一个办公软件，但是对于虹红科技来说它是一个孩子，一个需要被了解，需要被雕琢，需要被挖掘的孩子，同时也是一个需要给予关注，需要给予信心，需要给予赞美的孩子。

　　有时候客户会问我一洽在线客服系统和其他客服系统的区别是什么，说实话我最怕客户问我这样的问题，因为我在想什么是不同。如果说功能，那么基本上所有的在线客服系统都具备几大相同的模块，无非是对话、留言、记录、报表，这样看来似乎没什么不同，但是我又并不认为有相同的功能就是一样的产品，而是要看你有多了解在线客服系统的应用场景，功能应用到什么程度，像是完善度、体验感等等都是区别。

　　从产品的完善度来看，一洽在线客服系统足够了解客户的应用场景，毕竟虹红科技的成立的15年里一直都在从事这个行业，对于在线客服行业还是非常了解的。比如为了满足不同企业级客户的应用，一洽能根据不同的场景、不同的渠道、不同的业务、不同的域名等等设置不同的路由，不同的路由还可以启用不同的样式，不同的路由又分配不同的技能组进行专业服务，同时样式库还支持客户直接在预览效果下编辑界面，从而降低操作门槛。广告、图标等完全自定义上传，访客端的界面细分pc和手机，pc端又区分小浮窗和新页面，类似这些细分场景足以看到一洽的用心，真正地实现千人千面，与客户网站无缝结合。

　　再比如客户历史消息关联，除了客服消息需要把一个客户都关联起来以外，一洽在线客服系统考虑的更多：要支持访客端也像QQ一样能够加载历史记录，要支持客服端关联这个客户的对话记录、留言记录、推送消息记录，机器人能咨询记录，同时要像QQ一样支持上下滚动直接查看等等。

　　从功能点上来说一洽在线客服系统是以客户实际需求为导向，产品经理的观点是客户提出什么不要反驳，先听一听客户说的和想要的实际是什么，如果能实现会怎么样，如果是好的功能那就去想怎么实现，觉得有难点就想办法攻破，所以一洽的很多功能是在线客服行业里唯一的：

　　比如反向搜索，在线客服区别于QQ微信等社交平台的一点就在于客户是不需要安装客户端的，那么可能随时会从网站走掉。那么如何反向去联系这批客户一直是客户最想实现的，通常我们会认为web对话怎么可能反向联系客户，客户都走了，但是我们做出来了，不仅可以直接搜索客户，可以将没处理完的客户设置为待处理;这样针对已结束搜索的客户、待处理的客户、留言的客户都可以推送消息或回复留言给客户，对于开放了接口的客户还可以直接通过客户的企业邮箱、短信平台、微信公众号、app消息盒子等等发消息给客户，打破单一被动沟通的局面。

　　再比如报表定制，不是说所有的记录都要去被动的手动导出，一洽的报表定制也是在不断了解客户的实际需求下开创的。很多企业经常导出对话记录，有每天导出的、每周导出的、每月导出的，如何让客户不去重复这些无意义的工作呢，这就是报表定制功能功能的开发初衷：将客户所需要的报表根据每日每周每月甚至是季度和年份报表都设置好接收邮箱，只定制你需要的内容，系统自动会发到你的邮箱。所以如果仅仅考虑功能，可能一洽的研究方向就变成了怎么让导出速度更加快;但是如果考虑到客户导出的真实目的需求是要下载下来汇总或分析保存等，那研究方向就是如何让客户不用去做导出步骤直接给客户呈现导出结果，这就是以客户需求为导向真正解决客户面临的问题。

　　像这样的功能有太多：

　　比如自动翻译——解决客户面对不同语言的访客而不得不断频繁去查询翻译软件的问题。

　　导出中心——解决客户导出后需要重复下载查看的问题。

　　记录字段设置——解决客户导出后删除不需要字段步骤的问题。

　　快捷短语复制——解决客户需要搜索答案复制到其他平台回复的问题。

　　对话评分——解决客户导出报表质检对话的问题。

　　从操作体验上来说这是一洽在线客服系统深入体验和不断优化的结果，每一个功能点都是经过深刻地逻辑推理并通过大量真实对话实践得来的。

　　比如截图，都知道在线客服的截图需要访客端安装插件，但是在一洽看来远远不够，要支持客户QQ微信截图自动粘贴、要支持其他平台复制的图片粘贴、要支持发送的图片双击直接弹出展开、要支持图片放大缩小、切换上一张下一张、要支持下载保存、要支持图片旋转等等。

　　再比如会话面板的对话操作、快捷回复自动关联、打字自动检索的结果既要展现出来又不能遮挡对话框。反复设计的最终结果是：在展现的基础上，需要控制显示的条数不占满屏幕的70%为最高上限，支持客服点击任意位置消除加载结果可以随时返回查看对话框的消息、支持加载结果完全满足直接发送消息、支持不完全匹配点击对应答案落入输入框提供客服编辑后修改。

　　从服务上来说一洽坚持专属服务，始终陪伴客户，每一家客户都安排专属客服统一负责对接，同时组建4VS1团队式服务，每个组安排客服、商务、技术、产品同时参与售后服务，站在一线实际接触客户，了解客户的真实需求，发挥每个职务的优势服务好每个客户。作为一名客户服务人员时常需要提醒自己的是：换位思考，反馈机制，清零法则，了解真实意图，对于客户提出的问题和需求一定要站在客户的角度想一下每一个问题或需求的真实场景;积极响应，接收到的问题需求事无巨细真实反馈给技术和产品，同时工单的进展要及时反馈给客户并及时归零。

　　当然一洽一定还有很多的不足，现阶段产品的体验还远远达不到我们理想的目标，接下来的半年内可能是一洽开始进入华丽转身的时间了，产品会进入逐步完善和细节体验优化阶段，让我们一起期待!


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