助力客服升级：AI技术与大语言模型融合的新型客服系统

作者：一洽·在线客服系统更新： 2023-06-15 10:35:56

　　随着互联网的发展，各行各业都在不断地进行着数字化转型，客户服务也成为各大企业重要的一环。但是现有的客户服务方式和技术在信息量和处理效率上面仍然存在很大的局限，许多企业的客户服务部门仍然面临着诸如人力不足、处理效率低下、信息处理不及时等等问题。而随着人工智能技术的不断普及，越来越多的企业开始使用AI技术来升级他们的客户服务系统，一种AI技术与大语言模型融合的新型客服系统也正在逐渐发展中。

　　一、新型的客服系统

　　新型的客服系统主要是由AI技术和大语言模型相结合所构建的。在该系统中，AI会根据所接收到的信息提示客户进行指引，从而更好地解答客户的问题。而大语言模型则可以帮助拓宽对话的范围，提高对话的效率。

　　从技术角度来讲，新型的客服系统主要基于自然语言处理技术，通过语音识别、自然语言理解和自然语言生成来完成人机对话。在客户向客服系统提问的过程中，系统会利用语音识别将客户的语音转换成文本，然后根据文本内容通过自然语言理解技术来分析客户的语义意图，并回答客户的问题。在整个对话过程中，大语言模型也会不断地进行学习，从而根据之前的对话记录预测出接下来客户可能会提出何种问题，从而提高对话的效率。

　　此外，新型的客服系统还可以与客户的社交媒体以及其他业务系统进行无缝衔接，从而实现全方位的客户服务。

　　二、新型客服系统的优势

　　1.提高效率

　　新型客服系统借助于自然语言处理技术，可以帮助企业快速解决客户的疑问，从而提高客户服务的效率。相比于传统的人工客服方式，新型客服系统不受人力数量和限制，可以实现24小时全天候的在线服务，解决客户的问题更及时。

　　2.降低成本

　　新型客服系统可以帮助企业节省人力成本，从而降低企业整体的成本。根据常规的统计，采用新型客服系统可以减少90%的客服人员成本，同时处理效率更高，企业的支出也会随之降低。

　　3.提升客户服务体验

　　新型客服系统在解决客户问题的同时，也更好地了解了客户们的需求。大语言模型的应用使得对话能够更加流畅，客户在与新型客服系统对话的过程中感受到与人类对话相似的体验，从而提升了客户的服务体验，增强了客户对企业的满意度。

　　三、新型客服系统带来的影响

　　1.重构职场生态

　　新型客服系统的推广，不仅是一种技术上的进步，同时也是职场生态的重构。传统的客服业务有大量的人力资源需求，其中就包括客服、售后、接待员等等相关岗位。但是随着新型系统的出现，许多职位将随之消失。

　　2.催生新的服务业态

　　新型客服系统的崛起，也使得许多新型的服务业态受到关注，如虚拟客服代理、客服服务外包等等。跨越时间和地域限制的全天候在线服务的需求，使得未来整个客户服务行业将有更多的创新和发展。

　　新型客服系统正逐渐发展成为未来客户服务行业的主流趋势。采用新型客服系统可以提升效率、降低成本、提升服务体验，但是这种技术也带来了许多挑战，如职业生态的重构和基于AI技术的信息安全问题等等，需要企业和技术界共同合作才能做好相应的应对。然而，总的来看，利大于弊，新型客服系统在未来有着广阔的发展前景。


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