网站智能客服

企业如何选择网站智能客服机器人？

作者：一洽·在线客服系统更新： 2023-02-17 15:56:31

　　网站客服机器人被广泛用于即时通讯、访客监控、流量统计等于一体的先进互联网在线客服系统，被广泛应用于网络销售、网站在线客服等领域。另外，访问者无需安装插件在线可以与客服人员进行文字对话，对客服人员来说实用易用，帮助无数企业迅速提升了网站客服能力。

　　一、企业如何选择网站客服机器人

　　企业在选择网站客服机器人方面，不需要追求最多的功能，建议企业首先了解自己的需求，结合企业自身情况从功能的全面性、系统的稳定性、使用方便等多方面考虑。

　　1、企业需求

　　建议企业首先明确使用客服系统的预算，企业想利用网站客服系统完成什么样的场景，需要接入哪些渠道、需要的功能、坐席数量等方面进行比对。

　　2、功能全面性

　　为企业客服提供服务、营销、管理等多方面功能支持，帮助客服创建快捷的工作方式。

　　3、服务方面

　　网站客服系统支持多渠道客户的接入管理，能够将各渠道的客户咨询信息统一接入工作台，客服人员只要登录一个平台就可以回复来自所有接入渠道的消息。

　　4、营销方面

　　无论用户来自哪个渠道平台，用户的行为轨迹、用户画像都会在第一时间被客服管理员知晓，生成记录，方便客服人员查看客户信息轨迹，准确用户画像，确定用户的咨询目的，进而客服人员可以对用户画像进行专业服务，及时洞察用户行为，减少时间浪费，提高客户转化率。

　　5、管理方面

　　传统的个人社交软件服务客户，很难深入了解客服团队的工作表现，从网站客服系统可以了解到客服的接待量、响应时间、客户评价、有无遗漏咨询、通过记录登录时间等数据进行统计分析，便于管理人员深入了解客服的工作情况。

　　6、系统稳定性

　　作为长期接待客户的即时通讯系统，网站客服系统最重要的一点实际上并不是有多少功能，而是使用网站系统客服时不易出现掉线、卡死、数据丢失、消息延迟等问题。

如何选择网站客服机器人

　　二、客服智能客服机器人功能

　　1、全渠道连接客户

　　覆盖与客户接触的每个渠道，支持网页、H5、APP、微信公众号、微博等在线沟通，具备PC端和移动端的全面接入能力，全方位连接，随时满足客户的沟通需求。

　　智能客服机器人没有接待上限，可以同时接待成千上万来自多渠道的访客咨询，同时承受量的能力非常强。这样，无论多少的访问者同时询问都不需要排队等候，客服机器人能够以秒速响应，减少因排队等待、客服回复慢等因素导致的客户流失。

　　2、语义计算与理解

　　智能客服机器人基于NLP自然语言处理技术，对访客问题进行过滤纠错、词法分析、上下文理解、匹配算法、特性词检索等自然语言理解后，再次进行主动理解、模糊推理，让访问者以最自然的方式表达直接的问题，并获得最想要的准确信息。

　　3、智能查询

　　提供丰富的API接口，可与企业CRM、ERP、物流等系统对接，客服机器人可有效利用业务系统查询访客的各种信息，快速解决访客的业务问题。

　　4、辅助人工，提高服务效率

　　当人工客服接待访客时，机器人智能分析可解决的访客问题，可以代替人工客服直接回复访客消息，并自动推荐相关答案供客服参考，为客服分担压力可以成为客服的智能助手。帮助企业释放部分人力，使客服有更多的服务时间用于答难，提高工作效率，减少客服的工作强度，降低客服的人力成本。

　　5、智能学习，自主成长

　　智能客服机器人可以通过智能分析访客可能提出的问题、智能记录人工客服和访客对话内容、收集整理未知访客提问等方式自动扩展知识库。此外，可以自动识别答疑未解决的问题，智能分析相关业务知识，不断优化现有知识库，这将使智能客服更加智能化。

　　6、营销获客

　　智能营销机器人基于人工智能自然语言处理技术，采用深学习、机器学习算法，学习和模拟资深在线客户服务对话，在线提高营销机会。

　　三、客服机器人的主要应用场景

　　根据技术和应用场景等的不同，客服机器人可以分为文本机器人、语音机器人、训练机器人、数字人等。

　　文本机器人主要应用于网页、微信、APP等渠道的文本客服场景，如历史账单查询、投诉、产品/服务信息查询等，代替人工客户服务频率高、业务量大能够解决流程化程度高的咨询问题。目前，文本机器人技术成熟度较高，大部分售后服务咨询完全可以由文本机器人独立完成，无需转接人工客服，就能大大提高企业的业务吞吐量，提高业务办理效率。


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