智能客服系统

智能客服系统在企业运营中的作用及优势

作者：一洽·在线客服系统更新： 2023-02-06 16:12:11

　　智能客服可以全天候提供服务，智能操作系统辅助人工开展各种业务合作，并能取代人工胜任大量工作，充分提高服务质量和工作效率。系统功能完善，具有技术优势，能够满足各类企业运营发展的需求。

　　一、智能客服系统功能

　　1、多渠道接入统一后台管理

　　客服系统有着丰富的接口，可以与各类企业自有业务无缝连接。另外，可以在各种使用场景中提供可实现的解决方案，用户操作系统就能优化业务流程，掌握沟通主动性，提升工作效率。

　　2、知识点管理

　　客服系统对行业知识点的智能化管理，梳理清晰的管理思路，面对客户问题与相关知识匹配，从而能与客户顺畅交流，解决实际问题。

　　3、知识图谱

　　针对业务沟通形成知识图谱，当有访客提问时，可以应对自如。在开展业务交流时，会不断更新和完善知识图谱，客服机器人在非人工干预的情况下，也能实现智能知识问答。

　　4、多轮任务引擎

　　可以快速处理各种业务，在不同场景下均能发挥作用。多任务引擎功能通过识别客户的意图和需求，在复杂的业务场景中也能正确识别语义。

　　5、自主学习

　　智能客服系统拥有自主学习的能力，在实际应用过程中，可以自动补充新知识，准确识别访客问题，也可以自主办理业务，替企业减少人力成本支出，保障服务质量。

　　6、用户画像

　　当访客与客服进行沟通时，系统会自动获取访客信息，并从来源、偏好、意向等方面构建详细的客户画像。客服能够快速掌握访客需求，从而提供贴心的服务，引导办理相关业务。智能技术可以自动识别访客情况，主动引导客户完成业务合作，助力企业实行智能化管理模式。

　　7、人机协作

　　智能客服系统可以实现人机协同工作，双服务模式下，可以弥补人工服务的不足。用户可以设置服务优先级，选择人工或是机器人服务优先，从业务需求考虑，合理安排接待顺序。

智能客服系统

　　二、智能客服系统优势

　　1、语义理解

　　智能客服对于访客语义理解非常到位，能够自主完成多轮对话，结合上下文进行分析，并能识别情绪、诉求等等。

　　2、多语言处理

　　智能客服系统具有多种语言处理能力，在开展业务合作时，面对不同的客户群体，就需要系统识别不同的语言，具体的对话可以支持中文、英语、俄语、韩语等多语言能力，可以很容易地进行对外业务，人工客服可以借助系统功能强化沟通效果。

　　3、对话管理

　　智能系统可以实现对话管理模式，从业务需求出发，制定话术和应对策略。不同场景均能提供合理的对话策略，让交流变得顺畅。可允许介入外部对话处理模块，满足企业对话输入重写与处理功能需求。

　　4、全天智能在线客服

　　客服机器人可以做到全时段在线接待访客，全年无休随时响应客户信息。一般在夜间人工客服无人值守，机器人的优势便能体现出来。访客深夜浏览页面也能主动发起会话，并能处理相关业务问题，为企业留住客户资源。不限时段、不限场景，能够解决夜间无人值守、高峰期人手不足等难题。

　　5、智能座席助手

　　客服系统配备智能座椅助手，通过自动识别服务场景，掌握访问需求，提高服务效率。与人工客服协同工作，接待来自各地的访客，从中提取意向资源，持续提高转换率。

　　6、多种质检报表

　　客服系统对整体工作进行质量检测，然后生成可视化数据报表，管理员可以掌握所有的客服的工作情况。通过多方面的分析，明确现在存在的问题，可以迅速解决，为企业的运营决策提供有效数据支持。

　　客服系统有帮助企业整合资源的优点，搭建客服系统后，就能接入全渠道的访客，支持多媒体交互，为客户带来满意的沟通体验。沟通形式多样化，系统运行稳定，为企业用户提供坚实、可靠的沟通工具。

　　智能化系统将服务落实到位，为企业开辟快速发展通道。各功能加强用户的运营管理，便于市场开发和客户关系的维护。拥有出众的技术能力满足全场景需求。


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