客服系统功能

在线客服系统功能介绍及应用范围

作者：一洽·在线客服系统更新： 2023-01-11 17:38:00

　　在线客服系统是一种即时通讯软件，客服系统的功能丰富，配置灵活，可根据不同用户的具体需求配置各种应用场景和功能细节，为用户提供方便快捷的服务体验，这是企业实现商机转化，用户画像构建以及实现企业发展的关键所在。现在各行各业的企业都有使用在线客服系统的需求，其适用范围非常广泛。

　　在线客服系统功能介绍：

　　一、自主消息系统

　　在线客服的即时通讯服务，建立在自主知识产权的消息系统搭建上，是在线客服系统的重要所在。技术的研发也是为了提供更方便的使用感，同时也要为企业的发展提供更准确的服务，通过技术更加彰显在线客服的优势。

　　消息系统不仅支持私有化部署，而且可以满足绝大多数企业的特定需求，可以根据业务需求进行安排，与企业业务进行深度融合和挖掘，在大数据分析方面也有很大的提升。

全渠道接入

　　二、全渠道接入

　　丰富的全渠道统一接入形式，方便用户随时联系企业，支持企业网站、微信、APP、微信公众号、小程序、企业微信、邮件、微博、新媒体平台等多渠道接入。多媒体信息交互也可以提高用户体验，系统具有多种对接方式，可以满足不同场景的对接需求。

　　1、企业网站

　　用户可以根据企业自身网站的渠道进行沟通，在浏览企业网站时可以看到沟通的入口，从而自然得到客服人员提供的服务指导，从而使更多的用户能够迅速表达自己的诉求。

　　2、微信公众号接入

　　微信公众号的接入支持两种方式：一是原生态接入，需要将微信公众号授权到认可的平台，以扫码的形式接入，系统并接管内部消息用户通过微信公众号聊天窗口咨询企业并进行持续沟通。二是H5页面接入，系统将已开发的页面链接发给用户，用户可以在微信菜单中选择入口，这样就可以通过后台进行消息交流，丰富的沟通渠道能够更快地满足用户的需求。

　　3、微博接入

　　通过微博的形式与企业进行交流，首先要进行用户信息的检索，然后在管理中心、粉丝服务、开发者中心进行信息的录入和保存，然后通过绑定，来完成后续的操作。

　　4、小程序/APP接入

　　小程序和APP的使用方式类似于微信的使用方式，这种页面信息更详细的方式，可以帮助企业更好地掌握相关沟通方式。

　　5、其他渠道接入

　　系统也支持将头条、抖音、快手等作为用户与公司联络的入口，直观地形成全渠道统一接入。

在线客服系统功能

　　三、座席端功能

　　座席端通过统一工作台对在线渠道的客户提供服务，在线座席具有多种功能的操作，通过对用户信息的了解以及标签的自定义，以丰富的信息来展现出更高的服务质量。

　　1、浏览访客展现

　　访问者进入企业网站后，即使访客没有主动发起会话也会展现到座席端，座席人员可以轻松地看到访客的信息。

　　2、访客来源查看

　　座席人员可以通过系统图标直观看到访客来源渠道，系统也清晰记录访客来源平台。

　　3、智能路由及分配

　　根据用户的习惯和历史信息，为客服人员进行适当的分配，为用户提供更好的服务。

　　4、主动接入

　　座席人员可以随时选择排队的访问者，主动将其接入到当前座席进行沟通。

　　5、主动会话邀请

　　座席人员可以主动对正在浏览网站的访客发送会话，访客端收到弹窗邀请后，可以选择是否接受邀请。当用户接受邀请后，座席人员即可与访客进行会话交流。

　　6、访客排队

　　系统可以设置在线座席同时接待访客的数量上限，当所有座席忙碌时，那么咨询用户的请求会进入到排队序列，座席人员可查看当前人数、用户信息等资料，以此提醒和督促座席人员的服务效率，可以为更多的访客提供服务。

　　7、工作时段管理

　　在线客服系统可以实现人工座席与智能机器人的相互合作，通过该方式实现7*24小时在线服务，夜间无人值守问题被解决，避免企业错失商机。

　　8、会话转移

　　与访客沟通可以根据用户需求将当前会话转移给其他员工，以提供更快更好的服务。随后的相关信息也将与新的员工系统同步。

　　9、用户画像

　　在线客服系统实现用户图像构建，通过用户相关信息及关键资料确定用户喜好，并进行个性化推荐，通过这种形式提高商机转化的概率，使用户有更好的咨询体验，同时有助于企业的发展。

　　10、会话质检

　　管理人员可以对客服人员进行监管，避免投诉的发生。也可以通过监管对客服人员进行评分和考核，后续可在培训当中针对一些问题进行专门的解决。

　　11、在线客服监控

　　授权管理员可以监视客服当天的接待情况，包括今天的会话数、消息数、访客接待数、平均会话时间等指标，并可以看到客服的当前状态。

　　12、业务操作

　　在沟通过程中，客服座席可以操作知识库、记录客户信息、受理并提交工单、向访客提交业务表单、发起问卷调查等，完成业务受理和办理等。

　　四、会话记录及报表

　　记录所有用户的对话记录信息，记录客户资料、交流渠道、用户交流次数、客服消息数、请求对话时间、交流开始时间、排队队列、排队时间、对话整体时间、用户评价、用户地区、对话类型、有效对话等数据信息。


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