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基础型智能客服机器人系统功能介绍

作者：一洽·在线客服系统      更新： 2022-11-07 20:37:42

机器人系统培训

应用场景

机器人系统用于已知问题的标准性业务解答介绍，过滤客户常见性问题，解决不了再转入人工客服。

应用的几个场景：
自助问答：机器人窗口进行业务自助问答
业务扩展：借助业务栏进行业务的丰富扩展，实现业务与对话窗口的自助交互服务
问题获取：企业内部系统或网站上对外的常见问题的知识来源提供。维护一套知识解决不同平台下的服务和学习。

使用说明

1、知识库建立

1.1、知识添加

知识库对智能机器人来说属于核心配置，没有知识库，机器人回答不了任何问题，知识库越丰富，机器人在和访客交流时也会显得越智能，所以使用的前提是先有你们知识库内容储备

1.2、知识类型

一洽的知识类型有以下几种：
        ○ 一般问题：标准的一问一答，最为常见的形式
	○ 引导问题：对问题进行进一步选择，比如：“怎么修改密码？” 就需要客户选择：”1、忘记密码了需要找回“，”2、记得密码需要修改“
	○ 寒暄问题：互动的闲聊话术，比如问候、打招呼
	○ 相关问题：给出答案的同时，考虑到客户还会紧接着问哪些有关联性的问题，可以同时添加上多个相关问题

1.3、知识详情

 知识库内的每个问题都会展示它的使用详情，包括这个问题的修改时间，命中次数，曝光次数，曝光后点击次数等
你还可以按照这些指标来进行知识库内知识的查询排序展示。

1.4、知识导入导出

  除了在线编辑知识库内容以外，还支持模版下载，进行知识的批量导入导出。   

2、机器人建立

2.1、机器人身份

  当我们把知识建立好以后，就需要开始应用于机器人了，机器人和客服一样有他的身份和对应身份的规则属性

2.2、机器人转人工规则

当机器人回答不了访客的问题后可以通过转人工设置的规则，提示访客手动或系统自动转人工服务
        ○ 手动转人工：
        a.客服在线或离线时，直接在输入框上方显示人工服务按钮
        b.当访客咨询机器人过程中，达到累计多少次回复未解决或未命中答案时，在输入框上方显示人工服务按钮
        c.当访客输入的文字包含设定的关键词时，在输入框上方显示人工服务按钮

        ○ 自动转人工：
        a.当访客咨询机器人过程中，达到累计多少次回复未解决或未命中答案时，自动跳转到人工客服界面
        b.当访客输入的文字完全符合设定的关键词时，自动跳转到人工客服界面

2.3、机器人系统提示

 机器人服务中有不同的系统提示，包括欢迎语，未命中的提示，人工按钮的文字等等。

2.4、机器人常见问题

可以将经常问到的热门性问题，直接在对话窗口显示出来，提供客户快速点击查看答案 

2.5、机器人帮助反馈

  给到客户的答案是否解决客户了问题呢？可以让客户对给出的答案做帮助反馈，也方便后续对知识库内的知识进行不断的优化调整。  

3、机器人启用

3.1、路由绑定

  机器人已经配置好了，怎么正式用到线上服务客户呢？还需要在路由下进行服务方式的选择和机器人的绑定，这样才会正式接入你们的服务中。

3.2、机器人测试环境搭建

 机器人配置好了以后能不能先测试看看效果，先不提供给客户直接使用只是内部测试？
你完全可以建立一个路由绑定上机器人并且人工也转给测试组，不影响线上用户的使用。

4、机器人学习

4.1、待回答问题

机器人没有匹配出来的问题，表示系统内关于将这个问题没有合适的答案，这一类的问题就属于需要企业需要补充的待回答问题

4.2、待优化问题

机器人匹配出来的答案，但是客户评价了说没有帮助，这一类问题表示问题不够完善或不对，也需要企业不断的优化和调整。

5、机器人数据

5.1、机器人记录

在记录模块里可以查询到所有产过对话的记录，包含与机器人的对话，支持时间常规则搜索、高级搜索、报表制定搜索、导出

（非特殊说明，本文版权归原作者所有，转载请注明出处 :https://www.echatsoft.com/doc-detail-1279.shtml ）
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