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客服系统的变革与升级，赋予在线客服新机遇

作者：一洽·在线客服系统      更新： 2022-10-12 16:49:28

　　在线客服系统用于实现企业与客户之间的互动和沟通，是企业即时通信工具。用户作为消费者或潜在消费者，无论是售前还是售后，通过什么渠道，想要实现与企业客服获得联系，都可以通过企业的在线客服系统来实现。

　　传统在线客服系统：

　　传统在线客服系统被定义为网页版即时通讯软件的统称，可以与网站无缝结合，网站访问者无需安装任何软件即可通过网页对话。企业申请系统账户，然后生成一段嵌入网页的代码。传统在线客服系统功能相对单一，仅满足企业和网页访问者的沟通需求。

　　一洽在线客服系统：

　　随着互联网技术的发展以及多媒体和移动互联网时代的到来，传统的在线客服已经不能满足企业的发展和需求，新的客服系统带来了改革和升级，具体体现在以下几个方面：

　　1、技术迭代与兼容能力

　　移动互联网的快速发展给社会带来了巨大的变化，人们越来越倾向于使用手机和平板电脑等移动设备。尽管各种品牌、不同浏览器层出不穷，技术不断更新和迭代，一洽在线客服的技术实现已经过渡到H5。消息请求的方式也从过去的Ajax轮询机制迭代到了更为先进的socket长连接方式，无论是在并发能力还是兼容性方面，都得到了大幅的提升。

　　2、沟通渠道的多样性

　　相对于传统的客服系统只能通过网站来对话，一洽客服系统已经可以满足用户通过web、wap、APP、微信公众号、小程序、微博、各种自定义渠道等多种方式接入对话。

　　3、沟通形式多样性

　　传统的在线客服系统沟通形式相对单一，只能支持发送文本、图片和表情。而一洽可以支持发送语音、视频、图形、链接等多种消息形式，完全满足人们的沟通需求。

　　4、移动客服APP

　　如今，企业营销成本逐年增加，无法预测访问者的访问时间，因此覆盖更大的时间范围是一种常见的解决方案。一洽在线客服系统支持移动终端接收，可下载安装ios版本和Android版本。充分利用客服的零散时间转化客户，有利于企业线索的转化。

　　5、对话路由机制

　　路由机制是指对话的转移和调度，一洽在线客服系统支持智能识别客户接入渠道、地区、来源、身份、对话页面等信息，提前对客户进行深入分析，并根据路由策略将其分配给适当的技能组。客服人员也可以提前了解客户，进一步提高客户服务体验和客服人员的工作效率。

　　6、ACD分配

　　一洽采用各种成熟的分配模式和规则，将对话请求平均分配给客服坐席。由于业务性质的差异，不同的客服技能组在分配逻辑的使用上有所不同。比如售前关注的是平均分配，而售后对分配机制则和能力、空闲度有关。因此，各种不同的分配机制可以更好地满足客户体验、客服工作性质和企业管理需求。

　　7、智能化AI客服

　　随着大数据和人工智能时代的到来，在线客服有了更多的智能应用。例如，智能机器人成为了现代客服系统不可或缺的存在。

　　一洽智能AI客服的核心是改善用户的服务体验，缩短服务周期，显著降低人工成本。基于NLP自然语言处理技术，智能机器人能够充分理解用户的意图，并提供7×24小时在线无缝接待服务。一些简单重复的问题可以由机器人自助解决，遇上困难还能切换人工服务，大大提高了客服的工作效率。

　　8、质检监控

　　质检监控是客服管理人员的核心工作之一，与传统方式相比，一洽质检监控具有更强的时效性、更广的覆盖面和客观性。实时监控、实时插入对话等功能可以及时纠错。对话的分享及评分功能也能帮助更好地管理客服团队，并提供一个共同学习的平台。

　　9、全方位数据分析

　　真实有效的数据分析是企业经营决策的重要依据，一洽提供全面的数据分析，为企业业务运营、市场趋势、员工绩效管理等方面提供有力支持，更好的助力企业发展。

　　10、系统的集成性

　　越来越多的企业从使用在线客服作为沟通的工具转变成了将在线客服定位为信息流转的工具，更多的企业追求数据链的完整和服务流程的延续性，这就需要在线客服系统能够与企业的CRM系统、工单管理系统、商城订单系统、会员体系、呼叫中心等系统进行集成，而开放和多场景化的API就应运而生，这大大提升了系统的集成性。

　　如今在线客服系统不仅仅是沟通软件，还是一个集智能化、数据化和管理化于一体的综合系统，有助于企业规范管理，大大提高业绩。

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