智能客服解决方案

在线客服软件行业需求与解决方案

作者：一洽·在线客服系统更新： 2022-09-23 17:11:08

　　许多企业在使用在线客服软件时，对于多渠道接入、工单系统、智能客服机器人、客服质检等功能都有需求。下面介绍几个行业对客服软件的实际需求和相应的解决方案。

　　一、在线商城客服软件需求

　　1、客户产生的投诉无法在客服系统内进行工单流转，导致问题转交处理速度慢，客户满意度下降，问题越来越多，此时需要能够将工单系统跟客服系统两者数据打通的在线客服软件进行问题的解决。

　　2、人工客服没有完善有效的绩效评价依据，无法制定相对合理的管理机制，无法对客服人员偷懒情况进行有效的管理。

商城客服软件

　　在线商城解决方案

　　1、一洽可将工单系统与在线客服系统整体打通，能够将用户从客服发起的投诉工单一键转到工单中心进行处理，并支持标签分类，加快整个工单处理的效率。

　　2、在客服工作绩效评价这一部分，能够细致的统计每个客服人员的参与接待对话总数、有效对话数、客服请求次数、在线时长、忙碌时长、离开时长等信息，使企业有客服质检的依据。

　　二、教育培训平台在线客服软件需求

　　1、由于业务发展速度过快，导致日常工作中实在分不出人手来专门为客服机器人进行话术迭代更新。为了解决这个问题，需要搭载支持自动话术学习的智能客服机器人软件。

　　2、由于投放策略不够精确，导致花费了大量的成本进行百度竞价投放却没有带来预期的效果。需要能够通过客服软件统计出转化率比较高的搜索词，以此优化投放策略。

　　教育培训平台解决方案：

　　1、一洽智能客服机器人可以从优质对话中自动学习，智能完善话术知识库，解决大量内容管理的工作。

　　2、数据分析功能可以统计出最能够带来转化或留联率最高的客户访问网站搜索的关键词，有效避免企业的盲目投放浪费成本。

教育行业客服软件

　　三、B2C平台在线客服软件需求

　　1、B2C平台通常会接入站点、微信、抖音、小程序、App等多种渠道的客户信息资源，在实际运行过程中，会出现大量平台反复切换并回复客服消息的问题，这使得客服人员的工作效率降低，需要在线客服软件支持接入多个渠道。

　　2、在对各渠道进行市场投放后会进入大量的访客咨询，大量涌入客服系统进行咨询的用户依靠目前的客服团队无法很好地进行接待，效率降低的情况下服务质量也会有所折扣，需要借助智能问答机器人进行业务引导解答或对话过滤。

　　B2C平台解决方案

　　1. 一洽可接入网站、微信、公众号、小程序、app、H5页面、商城、抖音以及各种信息流推广页面，将不同来源、不同渠道的客户咨询统一接入到同一平台进行快速处理，省去平台和软件之间的切换，加快咨询处理效率。

　　2. 面对海量用户咨询的场景需求，一洽可提供基于NLP自然语言处理算法的AI智能客服机器人进行自主接待。机器人能够以完全真人的口吻同时引导千人进行业务处理。遇到解决不了的问题，自动切换到人工服务，大大减轻了人工客服接待的压力。

　　不同企业对在线客服软件的需求应根据实际业务场景和存在的问题确定。相同需求的功能解决方案在不同服务提供商技术团队的支持下，用户体验也会有所不同。在选择的时候有深入的体验是很有必要的，这样才能选择到合适企业的在线客服系统。


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