在线客服系统哪些功能比较重要？

作者：一洽·在线客服系统更新： 2022-05-19 18:00:13

　　目前，市场上有多种在线客服系统，许多用户不知道他们需要什么功能和特性在线客服系统。这里给大家分享在线客服系统比较重要的功能有哪些?

在线客服系统重要功能

　　1、手机端和PC端相互兼容

　　事实上，许多在线客服系统对移动终端的支持不是很友好。PC上一切正常，但切换到移动终端时，会出现用户数据丢失、延迟等一系列情况，导致订单丢失。因此，如果选择在线客服系统，则必须首先确保移动终端和PC终端彼此兼容。

　　2、自定义界面的样式和图标内容

　　用户访问网站时，右下角在线客服系统弹出窗口的风格美观友好度，在一定程度上决定了访问者的咨询意向。许多在线客服系统不支持对邀请窗口的界面样式和图标内容进行自定义修改，这对于希望高度自定义和配合网站样式的企业来说非常不便。

　　3、快捷回复内容设置

　　快捷回复功能是在线客服系统的核心基本功能，简单易用的快速回复可以改善客服的日常接待工作。许多在线客服系统在快捷回复内容设置方面往往做得不好，用户在实际使用中会有很多不方便的体验，所以要注意这个功能点。

　　4、对话分配功能

　　进入线路后如何将访客分配到相应的客服也是企业需要关注的功能。在线客服系统引入ACD自动分配模型，包括饱和度分配、依次分配、优先分配等多种策略，实现客服技能与效率的完美平衡，提高访客满意度。

　　此外，还可以根据企业的不同业务、不同产品、不同服务渠道、服务级别、服务类型和业务功能数据自动进行对话路由，准确地将服务请求分配给不同的业务组和相应的客服。

　　5、监控访客轨迹

　　对于在线客服系统，访客轨迹可以给客服人员和运营人员带来非常重要的信息。良好的访客轨迹呈现可以让客服人员更加了解访客的意图点，运营人员也可以从大量的访客轨迹中找到访客的访问规则，从而调整产品优化的方向。

　　6、客服机器人

　　客服机器人也是在线客服系统的核心功能之一，一个足够智能的客服机器人可以应用于更多场景，解决大量用户带来的低价值重复咨询工作。

　　7、客服管理功能

　　多维度的客服质量监控流程设计，可对客服进行实时监控和事后监控，以提高客服人员的服务质量。监控过程中的内部工作协作、对话服务、消息服务等功能，可以快速提升客服的服务水平和业务技能。同时在线客服系统还提供客服质量检查、客服KPI考核、角色权限控制等功能，帮助管理者全面管理客服。

　　8、数据统计功能

　　多维度数据挖掘，全面展示网站概况、新老访客、搜索引擎、搜索关键词、访客忠诚度、满意度、访问页面、跳出率、访客区域等数据，为精细化运营分析提供多维数据参考。同时，通过自定义报表功能，管理人员可以根据现有数据对报表维度和指标进行个性化设置，并灵活制定多个统计分析报表，提高工作效率。

　　在线客服系统在实际工作中，用户会遇到很多细节问题，在认知有限的情况下，用户应该从在线客服系统的稳定性出发，在免费试用的时间段内尝试使用所需的所有功能，以了解每个功能存在的问题及其实际需求。


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