智能在线客服系统

智能在线客服系统介绍

作者：一洽·在线客服系统更新： 2022-04-24 17:41:24

　　客服系统经历了一个漫长的发展过程，从电话咨询到即时通讯咨询，再到自然语言处理人工智能问答系统。智能客服系统是基于大规模知识处理开发面向行业的应用程序。适用于大规模知识处理自然语言理解、知识管理、自动问答系统、推理等技术行业。智能客服不仅为企业提供细粒度知识管理技术，还为企业与大量用户之间的交流建立了一种基于自然语言的快速有效的技术手段，同时，还可以为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。

智能在线客服系统

　　1、什么是智能客服系统

　　智能客服系统是一种基于大规模知识处理的面向行业的自动问答系统，是自动问答技术的新发展方向。涉及知识管理自然语言理解、逻辑推理等技术，为企业与众多用户之间的沟通提供了有效的技术手段。此外，智能客服系统还可以有效提高企业客服人员的工作效率和用户转化率，为客户消除疑虑，尽快把握每一个流程的价值。

　　2、智能客服发展背景

　　随着互联网时代的到来，人们使用的终端设备已经从传统的pc、电视和电话转变为智能手机、智能穿戴等设备。网络信息也呈现出共享性、个性化、实时性和大数据的特点。人们生活节奏的加快，使人们追求更高的生活质量，对服务提出了更高的要求。能否及时、准确地解决生活中遇到的问题，是人们评价服务质量的重要指标。然而，面对大数据信息，仅仅依靠传统的人工客服解决用户问题已经不能满足用户的需求。

　　人工智能技术技术的进步，语音识别技术自然语言处理等技术的成熟，以及智能客服的发展，都能很好地应对传统人工客服面临的挑战。智能客户服务可以24小时在线解决不同用户的问题。具有传统人工客服无法替代的工作效率高的特点。还可以为公司节省大量人工客户服务成本。

　　3、客服系统的发展历史

　　客服系统经历了一个漫长的发展过程，从电话咨询到即时通讯咨询，再到自然语言处理人工智能问答系统。基于语言智能处理技术的智能客服解决了服务需求增加、客源分散的问题，降低了传统客服对客服需求的响应速度和处理效率，突破了客服发展的瓶颈，促进服务模式的转变，进一步优化客户体验。

　　4、客服系统的发展方向

　　市场上的每一个智能客服系统都有自己的重点，其自身的优势也很突出。他们致力于为用户提供更智能的客户服务。服务的客户群体主要涉及互联网金融、教育培训、媒体、电子商务、政府和公共事业、企业服务等领域，表明越来越多的行业选择智能客服系统来帮助他们为用户提供更好的服务。

　　5、智能客服应用

　　目前，智能客服的应用场景非常广泛，涉及金融、房地产、教育等行业，主要包括智能外呼、在线客服等应用场景。在线客户服务中，用户主要以语音助手的形式与机器人进行交互。机器人将分析用户的问题，并根据用户的问题通过自然语言处理将相关答案反馈给用户。在外呼场景中，主要用于贷款催收、售房、教育培训邀请等，通过机器话术引导与用户对话，对目标用户进行选择和分类。

　　6、智能客服系统的用处

　　智能客服系统在企业与用户之间建立基于自然语言的快速有效的技术手段沟通，提供精益管理所需的统计分析信息。智能客服系统由智能客服系统提供的智能客服机器人能够自动响应客户简单的服务需求，实现拟人化的人机对话体验，分流人工话务，减轻客户服务压力，提高响应速度，从而提高客户满意度，越来越受到企业的关注。

　　7、客服系统使用前的部署

　　在使用智能客服系统之前，有必要部署接入渠道，通过微博、微信、网站APP等渠道接入智能客服系统，可以更全面地接收和管理各平台上的用户反馈，建立用户与智能客服系统的关系。每家公司的覆盖渠道之间存在一些差距。市面上只有少量客服在渠道接入方面覆盖得比较全，许多客服系统的接入渠道较少，但使用率最高的几个渠道都已包含在内。

　　8、智能在线客服未来展望

　　智能在线客服系统在人们的生活中发挥着越来越重要的作用，可以提高企业的工作效率，降低企业的劳动力成本。智能客服无法处理一些复杂的问题，但仍然需要转移到人工客户服务。情感沟通不能被机器取代，相信在未来的几年里，通过算法技术和产品设计的不断成熟，机器人的交互能力和自动学习能力会有很大的突破，在智能交互中将感受不到机器和人之间的情感差异。


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