在线客服系统自动回复功能

作者：一洽·在线客服系统更新： 2022-04-15 15:34:03

　　越来越多的企业选择使用智能在线客户服务，最大的原因是易于使用，通过自动应答可以为企业节省大部分人力成本。那么如何实现在线自动回复和自动回复客户问题呢?

　　在线客服是什么

　　在线客服是企业在网站、落地页、商品和其他页面上设置的一项在线咨询功能。用户在浏览产品后有意向或者疑问时，可以通过在线客服功能与网络另一端的客服人员进行沟通，该功能广泛应用于各行各业。

　　自动回复功能的应用场景

　　在任何行业，当访客数量增加时，客服人员很难正常进行服务。更由于大量的咨询都具备低价值度、高重复度的情况，很多企业负责人就希望能够通过自动回复的方式对大量的咨询进行快速批量引导，而在线客服只是具有自动回复的功能。

在线客服系统自动回复功能

　　在线客服系统如何实现自动回复功能

　　如果在线客服想要实现自动回复功能，通常需要客服系统本身来支持客服机器人的功能。当访客发起咨询时，在线客服可以选择用机器人进行接待，所有访客的问题都将由机器人自动回复。

　　网站、公众号、推广页面和各种流量渠道，实现机器人自动响应，然后需要连接到在线客服，才能使用机器人对接。自动回复功能不能单独使用，但必须基于在线客服系统。

　　自动回复的逻辑

　　在线客服系统实现自动回复的最重要功能之一是智能机器人。智能AI可以通过自然语言技术，抓取客户问题中的关键词，然后在知识库中自动搜索最合适的答案来回答客户问题。这就要求系统管理员实时维护和更新知识库，以确保机器人对问题的准确回答。而且一般的服务商会根据企业业务的需求对知识库进行搭建，但是具体投入使用时，还需要企业自己的管理人员根据实际情况来调整回复的问题。

　　智能机器人除了根据设定的知识库回答访客的问题外，还可以提供业务信息查询功能。企业可以将智能AI的API接口与自己的其他后台系统对接，如物流查询等系统，这样智能机器人可以根据用户问题中的关键词来自动查询并回复客户需求的物流业务信息。

　　目前，行业内的自动回复逻辑分为几类，一类是根据访客问题的关键字判断，另一类是匹配问题规则。此外，市场上还有一款带有人工智能算法的智能客服机器人，拥有庞大的知识库，能够以几乎与真人相同的对话语气自动回复。

　　目前市场上的在线客服基本具备自动回复功能，区别在于判断访客问题意图和算法的能力。许多需要自动回复的场景并不完全依靠表单文本来解决用户的疑问或成功地指导用户，更多时候需要一个智能的问答才能解决问题。


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