电商客服

电商客服的工作内容和职责

作者：一洽·在线客服系统更新： 2022-04-01 17:57:22

　　在线客服是大多数公司都会设立的一个岗位，也是许多新员工在找工作时更愿意选择的方向。然而，在选择成为在线客服之前，你需要对这项工作的工作内容和岗位职责有一定的了解，以便了解在线客服人员在日常工作中需要做哪些事情。

电商客服的工作内容和职责

　　电商客服的工作内容和职责：

　　一、客服基础

　　1、从客户挑选产品、与客服沟通、下单付款、收货、评价这样一个完整的环节就是买家购物的流程，作为客服要熟悉每一步的细节。

　　2、客服要熟练的掌握店铺的工具软件，不管是客服系统的使用、插件的功能，还是辅助软件，这些都是提升工作效率必不可少的工具。

　　3、清晰的了解消费者保障的规则、遵守规则规范，使得消费者和店铺得到双赢的结果。

　　二、售前准备

　　1、一名好的客服，可以大大的提升店铺的转化率、客单价以及回头率。所以我们要熟记产品的各项要素及特点，在和消费者沟通的时候可以做到从容应答。

　　2、在店铺有活动的时候，可以和运营及其他相关伙伴做好店铺活动安排、话术的准备，使得活动可以做到有条不紊的进行。

　　3、客服是直接和客户沟通的窗口，也是店铺的形象，务必做到客户至上、用心服务;专业执着、主动学习。

　　4、客服各个岗位工作的职责也有所不同，努力做好自身岗位的工作，推动整体工作的向前发展。

　　三、客户接待

　　1、客户接待的时候态度要保持热情、主动沟通、注意礼貌和回复的字数及表情。

　　2、通过和客户的沟通，了解客户的喜好，有针对性的介绍及推荐产品，促成订单。

　　3、有条理的回答客户的问题、打消客户的疑虑、明确售后服务保障。

　　四、售后服务

　　售后环节也是一个非常重要的环节，除了在网上解答客户对商品的咨询、安排订单、配合其他部门完成一系列运营外，客服还应做好售后客服工作，与售后部门沟通和协助，在网上与客户沟通，了解客户需求，妥善处理顾客投诉，确保顾客满意。

　　五、老客户管理

　　当客户来咨询时，可以立即区分客户是老客户还是新客户。从而制定不同的对策。


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