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教育行业在线客服系统应该怎么选择？

作者：一洽·在线客服系统      更新： 2022-03-23 11:44:14

　　对于当前的教育培训行业来说，每天都有大量的咨询流量，而且来源于各种渠道的用户都会有，只有借助于强大的在线客服系统才能在更大程度上掌握准确的流量和高意向用户。那么，对于教育行业来说应该如何选择合适的线客服系统呢?

　　一、教育行业痛点

　　1、学员渠道众多，信息难以统一，沟通不畅。

　　2、客服回复话术标准不够统一、高峰咨询同时接待数量有限。

　　3、传统招生手段，学员转化低，推广成本高。

　　4、销售数据不全，难以精细化运营。

　　二、教育行业在线客服系统解决方案

　　1、支持全渠道接入，跟踪来源渠道数据

　　目前，教育行业的客户渠道比较比较杂，这需要在线客服系统支持多渠道接入功能，如：网页、app、微信、微博、抖音、小程序等多个渠道的客户接入，方便坐席进行统一管理。另外，还需要具备跟踪来源信渠道的数据，方便企业管理人员进行渠道营销的筛选。

　　2、具备人工客服与智能客服机器人协同工作的能力

　　教育行业客服人员每天都会面对大量的课程安排、课时、费用价格、优惠等等客户问题，如果这个过程使用大量的人工客服进行重复性的回复，就会造成人力成本的压力，所以，这就需要在线客服系统能提供智能客服机器人来协助人工坐席接待客户。当用户咨询一些常规、简单的问题的时候，可以由智能客服机器人来进行回复，减少客户的排队等待时间，同时还能减轻客服人员的工作压力。

　　3、高效流转的工单系统

　　一般来说，教育培训机在各个地区都有自己的分支机构，这就需要在线客服系统更好地帮助每个分支机构协调和管理客户。客服人员可以对无法解决的问题快速生成工单，并将详细的工单需求记录在客服工单系统中，然后将其流转到分支机构或部门。这样，无论企业的哪个分支机构都可以在系统中查看客户的跟进记录，从而了解客户的新需求，为客户提供准确的服务。

　　4、清晰学员画像，精准在线招生

　　传统的教学招生方式无法准确定位目标学习群体，容易造成学员转化率低、教学推广成本高的问题。在线客服系统向咨询师提供学员姓名、访问渠道、地区、访问次数、搜索引擎、搜索关键词、推广页面、身份识别等学生信息，并基于大数据分析生成学员画像，以便咨询师实时了解意向学员访问网站的活动规律，充分掌握学员的学习心理，准确预测学员兴趣内容。

　　此外，在线客服系统可与企业内部专属CRM系统对接，整合学员信息为咨询师展示学员注册信息、试听记录、购买记录等用户资料，通过多维度数据分析准确筛选潜在学员，引导学员试听、购课，实现精准教学招生的目标，为预先制定课程计划提供策略依据。

　　像教育这样的高咨询量行业，对客服回复的话术专业度和同时接待量的考验非常大，同时存在大量意向度不明的用户进行干扰，只有能够解决这些痛点的在线客服系统更适合教育行业使用。

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