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企业怎么选择跨境电商在线客服系统？

作者：一洽·在线客服系统      更新： 2022-03-09 11:32:23

　　近几年，跨境电商行业在我国飞速发展，很多商家都在做海外市场，有的做进口，有的是做出口，但随之而来的问题也出现了，比如与外国客户的沟通问题，对此企业对跨境电商客服系统的需求越来越高，走系统化的路线这是一个必然，商业和科技往往是挂钩的。那么，企业怎么选择跨境电商在线客服系统?

　　一、跨境电商客户服务痛点

　　1、作息时间差异

　　根据我们销往海外的地区，会存在一定或较大的坐席时间差异，比如销往东南亚的商品，基本不会有太差的差异，正常作息时间就可以服务好客户，而销往欧美地区的商品就会存在较大的时间差异，时间差异问题根据各个团队的成本选择轮班或者调整时差都可以解决，并没有太好的解决方案，但是如果团队预算较多的话可以选择国内外智能程度比较高的AI客服，在休息时间让机器人来服务客户。

　　2、语言沟通障碍

　　跨境电商由于服务多个国家的客户，所以在语言沟通上存在很大的障碍，这会大大的影响客服人员的工作效率和用户体验。

　　3、沟通工具差异

　　在国内常用QQ或微信，而在国外大部分都是使用的facebook、whatsapp、twritter、line等社交软件，这些在国内是无法登陆甚至是无法注册的。

　　二、客户服务解决方案

　　1、解决时差问题

　　一般所有的在线客服工具均提供AI客服工具，如果需要全天24小时不间断服务客户的话可以选择客服平台提供的AI客服。

　　2、 解决语言障碍问题

　　客服工具需要满足针对不同地区的海外客户提供个性化的国际化能力，比如日本的客户打开窗口语言要是日语的，美国的客户打开窗口语言要是英语的，俄罗斯的客户打开要是俄语的。

　　现在的AI技术已经不需要我们具备较强的外语能力即可和国外客户进行流畅的沟通，东京奥运会全程都是使用的AI智能翻译技术，沟通正确率已达到98%2525。之前应为语言的因素不能进军海外市场的企业和个人可以依托于AI技术和外语水平10级的专家站在一个起跑线上了啦。

　　3、 解决沟通工具的障碍

　　其实整合主流IM工具到客服平台上在国内已经是非常常见且成熟的解决方案了，比如说我们在某某公众号里发送消息，消息会直接抵达客服的工作台，客服通过工作台来服务大量的来访客户，大大的提高了客户的服务效率。

　　以整合：facebook、whatsapp为例,具备跨境服务能力的客服工具，可以将海外的IM工具消息直接转发至客服平台，不需要企业接入跨国专线或者VPN线路即可实现海外客户的服务。

　　在选择跨境电商客服系统时除了考虑行业痛点问题解决方案，同时还需要考虑系统的功能是否和企业的基本需求契合。

　　针对跨境电商企业的在线客服解决方案主要从多语言版本、连接的速度和稳定性以及语言自动翻译给予帮助。当然，很多专业的电商在线客服提供商，为电商企业提供全渠道接入、智能路由、智能ACD分配、多业务系统集成等功能，为跨境电商企业提供高质服务。

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