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智能客服系统对保险行业有哪些作用？

作者：一洽·在线客服系统      更新： 2022-02-17 15:44:42

　　如今，人们都开始注重身体的健康，对保险持积极态度。保险公司每天都要面对大量咨询和处理业务的用户，智能客服系统对保险公司的帮助是非常大的。那么，智能客服系统对保险行业有哪些作用呢?

　　一、保险行业存在的问题

　　1、用户咨询量大，客服工作量大

　　国内保险公司一般拥有数千万用户，随着人们保险意识的增强，每天的咨询量非常大。数据显示，一个人工客服平均需要在一小时内接听40个电话。这种强度不言而喻，因此公司只能招聘越来越多的客服人员。

　　2、传统客服解决方案不能覆盖全部渠道

　　传统的保险客户服务解决方案一直使用以呼叫中心为核心的平台，用户拨入排队时间长，体验差。客服人员每天反复向不同的用户回答相同的问题，机械化服务模式已不能满足咨询量的急剧增加。

　　随着移动互联网的发展，原本只有电话客服的保险行业，现在已经在APP、微信等多种渠道中部署了客服，急需要可以统一全渠道的客服解决方案。

　　3、客服培训周期长，绩效管理问题多

　　现在愿意当客服的人少之又少，招聘难，培训更难，新员工最少要培训一个星期才能上岗，而客服的流动率又大，保险公司往往都处于招聘、培训的阶段。在绩效管理方面，传统的用户分配处理方式无法调动客服人员的积极性，更是对勤奋努力负责客服人员的不公平。

　　二、智能客服系统对保险行业的作用

　　1、全渠道接入系统

　　智能客服系统一站整合多渠道沟通方式，支持Web网站、手机网站、APP、微信、微博、邮件等多渠道客户接入。

　　2、减轻人工客服工作压力，提高处理问题的速度

　　系统中智能客服机器人可以轻松解决70%25的常见重复问题，24小时在线，随时随地接待客户。人工客服不必每天再面对大量重复的问题，只有一些特殊的机器人回答不了的问题才会流转到人工客服，减轻了人工客服的工作压力，提高处理问题的速度。

　　3、减少客服培训成本

　　智能客服系统的知识库存储了有关保险业的相关知识，当人工客服回答用户的问题时，系统可以为人工客服匹配最佳答案，客服人员无需深入培训即可工作。

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