一洽在线客服系统智能配置功能介绍

作者：一洽·在线客服系统更新： 2022-02-11 15:04:24

　　场景：

　　有时接待的对话比较多、前面回复客户占用时间比较长时，导致客服未能及时响应其他客户消息的时候，我们要怎么做到及时提醒呢?

　　每天的对话有那么多，每通对话的回合数有多有少，那我们又何如识别每通对话的质量呢?

　　功能概述

　　可以设置超过多长时间未回复访客消息时在对话面板报警提示、声音提醒，根据对话的回合数设置为不同等级的对话，如果访客或客服未说过一句时，我们还可以设置自动评估对话，给客服减压。

　　使用说明

　　一、对话响应智能报警

　　1、超时报警设置

　　当访客发送消息多长时间后客服不回复，对话就会提醒客服，并变化颜色。

　　1.1 消息中心提醒

　　每一次访客发送消息后，客服未能在规定时间内回复消息，就会触发报警，每次的报警都会累计。比如一通对话中产生3次报警就会计算成3次报警。

　　1.2 颜色提醒

　　在后台设置的提醒颜色

　　2、忙碌应答语设置

　　当长时间没有回复访客时，可以设置一条忙碌的应答提示，系统就会自动发送给访客。

　　2-1 访客端展示

　　访客端的提示

　　2-2 国际语言添加

　　如需要多语言的忙碌提示语，点击【新增忙碌自动应答语种】进行添加，然后进行编辑保存。

　　二、对话主题智能评估

　　建立对话后，除了手动评估以外，还可以提前设置一些特殊的主题，比如访客一句话没说的，客服一句话没回复的，或者是双方都没有说话的等，对于此类对话设置系统自动评估，还可以根据访客发送的条数，客服发送的条数，以及对话的时长，咨询的入口等条件自动评估对话，比如有价值对话，无价值对话等等。点击【新建规则】创建自动评估。

　　自动评估查看

　　自动评估主题设置后，符合主题规则的对话将不需要手动评估，会自动评估出主题，显示在对话记录中。

　　三、对话等级智能评估

　　将对话根据访客或客服的消息条数来设置分级规则，每次对话结束后，系统将根据消息数量对其进行分级。

　　最多可以分3个级别：一般对话，较好对话和极佳对话。

　　分级的好处是方便筛选不同级别的对话，比如只看质量好的对话或是导出比较优质有用的对话。

　　1、对话等级说明

　　对话的分级规则在这里设置，需要注意的是访客消息数和客服消息数质检是并且的关系。

　　比如上面的规则是系统默认的，表示的意思是：当访客消息条数大于等于5并且客服的消息数也大于等于5的对话才算是极佳对话，如果访客大于5了但是客服只说了4句话那只能算是较好对话这个级别了,按照从上到下的顺序执行。

　　2、定义有效对话：

　　可以设置系统默认的有效对话级别，比如我认为极佳的对话和较好的对话才是有效的对话，那就只勾选极佳对话和较好对话，不要一般对话，此时没有勾选的一般对话就自动评为无效对话了，那么在数据统计里面统计有效对话的时候就自动去除掉一般的对话。

　　3、有效对话数据

　　有效对话的字段一般是应用于数据统计，比如在数据分析里面可以看到12月18日的对话有54个，但是实际上有效的对话只有8个，其他的都是对话条数低于你设置的有效对话的条数外的。


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