智能质检客服质检系统

企业客服质检指标，智能质检系统步骤

作者：一洽·在线客服系统更新： 2022-02-06 16:09:48

　　现在客户对企业的服务质量要求越来越高，客服部门传统质检方法的弊端日益突出。企业要想进一步提高服务质量，降低服务投诉率，充分了解客服人员在服务中存在的问题，就需要智能化的质量检测。下面小编就来具体介绍一下客服系统智能质检的指标和步骤。

企业客服质检指标，智能质检系统步骤

　　一、企业进行质检指标

　　1、空闲率

　　空闲率衡量一个客服代表在一天当中有多少时间没有花在完成计划内的工作任务上，空闲率高可能是由于客服人员本身态度发生了问题，或者工作方向和目标有误，也可能是因为当日的客服需求量比较少，企业可以根据实际数据分析应该采取什么样的解决措施。

　　2、工作效率

　　虽然这会因企业组织而异，但这些度量标准的示例包括每小时解决的工单量，单位时间内的电话时长(通话数量)、单位时间内的在线沟通量，以及每小时参与的工单量。企业选择的指标种类实质上取决于企业如何衡量与客户打交道的工作性质与成果类型。

　　3、处理情况

　　这是指客服解决客户需求的平均时间，这些将因客服渠道而异。比如，在线聊天、电话(呼叫中心)、邮件工单这几个不同渠道的客户问题处理都有不同标准。

　　4、客户体验指标

　　这些KPI是最直接也是最重要的客服质检标准之一，将有助于推动企业团队做出决定。帮助衡量客户体验的KPI包括：客户满意度(CSAT)，初次响应时间(FRT)，净推荐得分(NPS)，客户努力得分(CES)等等。

　　二、智能质检步骤

　　1、客观多维的规则配置

　　在线客服系统的智能质检功能可进行全方面的设置，管理者可以将关键字分为禁言、礼貌用语、专业技能等几个类别，设置符合性规则。对于客服人员和用户之间的沟通中存在的一些关键行为，做出符合性的判断。未及时首响、不及时响应、不及时处理超时响应等，也可以适应相应的规则。

　　2、多维规则集合方案

　　对于管理人员来说，可以在系统中设置多个不同的集合制定出针对性的方案，实现客户群进行不同的质检工作。

　　3、高效的质检任务设置

　　企业的质检是需要一个固定的周期进行的，通过对质检结果的比较，可以知道结果是否足够的实用。因此，智能质检提供了不同周期的质检任务设置，管理者可以通过设置质检的对象、程序、频率、时间等，使AI根据设置自动完成质检任务，呈现质检结果。

　　根据智能质检结果生成报告，在结果报告中，质检人员可以看到每个质检任务的总体情况，也可以具体查看相应的细节，细节中将包括会话记录、质检扣分明细、质检评分结果等。与人工质检相比，智能质检具有极大的优势，为企业的服务和管理提供了便利。


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