初识“在线客服系统”

       笔者在刚入行前是个苦逼却颓废的设鸡狮,每天被甲方爸爸在背后指点江山,我觉得logo你往右边一点点,logo换个颜色吧!炫酷点就好,字体再大点等,我相信只要是设鸡狮都会体会到其中那只种痛,为了躲避甲方爸爸的扎心,为了不再被甲方爸爸指点江山,为了走向人生巅峰… …我毅然决然的选择转行,这过程中曲折离奇,就不做解释了,(各位随意脑补一下就可以了)。
       对笔者来说,在进入这行业前可以说是完全不了解什么是“在线客服系统”,初级解释是跟京东、天猫一样的叮咚、旺旺咨询这类的交流窗口,这确实是在完全不了解的情况下对它的第一印象,听都没听过,更别说理解了~
       而现在你问我说“什么是在线客服?”我会可能会巴拉巴拉的你告诉你一堆它对客服/企业能解决什么样的问题等,其实,在线客服理解起来很简单,它是一个解决(企业)客服与客户之间沟通的通讯工具,简单说就是客服与用户之间沟通的桥梁,通过在线客服页面可以直接跟客服进行网上交流解决用户疑惑或问题,目前主流的在线客服系统服务商基本上都能解决企业的PC网站、手机端网站、手机APP、微博、邮箱、微信公众号、微信小程序等,实现全渠道接入模式;那哪些行业能用呢?笔者只能告诉你只要你有网站你就能使用,完全不限制行业,拿一洽举例:一洽服务的企业有科技行业、电商行业、金融行业、教育行业、外贸企业、跨境电商等... ...
       相比传统模式下的在线客服渠道就是网页端,之前的在线客服系统只是实现对话,保证客户跟客服实时的沟通,访客若是微信找的客服,那么客服就该登录微信才能知道访客发送了消息。而现在已经发展成一整套在线客服解决方案。现因全渠道的接入,把各个渠道的客人都接入进来,客服实现登陆一个账号软件就能接待和服务,无需同时登陆不同账号来回复,客服只需在软件中回复不同来源的全部消息来源即可,然后通过设定路由规则,把客人按照条件接入到最适合服务他的客服技能组,并在组内合理分配给客服。而客服在一对多的情况下,又能通过对接自己公司所有相关的业务系统,进行更高效的服务。管理员可以实时的监控,也可以通过历史看到记录和报表,若客服不在线还可进行留言,客服会在第二天登陆软件时第一时间接收到访客的留言并快速的进行回复,让客服轻松应对各种突发情况;
       任何工具都是为解决问题而生的。看似简单,实则要考虑的很细致,去解决客户遇到的实际问题。在线客服接下来,一定还会扮演更重要角色。

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