纵观客户服务渠道变化,引领在线客服新方向

    在过去的2016年,在线客服领域中,“云客服”火了,而且非常火。

    事实上,从过去的两年看来,客服行业最火热的事情那便是“云客服”了。而作为深耕于在线客服行业足足十年的老人来说,越来越多的听到各种云客服平台的新闻和融资的火爆。那么,什么是云客服?先来简单的科普一下:云客服,简单的讲就是依托于云服务,帮助企业建立虚拟客户服务中心的一种SaaS模式(软件服务)的云计算产品。移动互联网改变生活。在这个过程中,改变了过去远端客服只有电话一个途径的传统模式;“客户在哪里,服务就必须延伸到哪里”,所以电话、短信、PC端、移动端,及Apps等各种社交媒体端口都成为客服的重要途径,这些便是多元化的服务渠道。

    如果分别去处理这些客服信息,所需要系统建设成本和人力成本将非常巨大,并且效率极地。这种情况下,用SaaS模式建立云端客服,整合所有渠道的客服信息,“以点对面”的模式完成客服工作就成为了众多企业的刚需。所以,云客服是移动互联网时代催生的产物。而对于客服渠道的分析与整合就显得尤为重要了。

 
    根据相关数据表明,呼叫中心与Web IM接入量远远超过其他渠道的接入量,并且移动端渠道增长快速,已经超过了传统的网页表单以及邮件渠道。当用户在移动端口占用的时间越来越多的时候,微信与APP端渠道的接入量明显增长。 
 

 
    从这些渠道的变化来看,使用单一渠道只能够解决用户最基础的服务需求,但是在服务的过程中,经常会遇到单一渠道难以处理的结果,需要其他的渠道做支撑。而售后客服遇到的问题比售前客服遇到的问题更加复杂,用到多渠道的情况会比售前更多。因此,对于企业来说整合渠道也越来越重要。
通过一些调查我们也知道,客服的耐心、礼貌并不能够成为客户满足的理由,快速回应与一次性解决问题才能给他们带来惊喜。如果企业能提高客户服务的效率,那么客户的满意度就会大大提升,当然对于客户来说最希望得到的结果是企业在提升效率的同时,更需要保证服务的质量。

    解决问题才是在线客服系统的关键。在客户习惯的培养上,客户已经习惯了客服良好的态度,一旦遇到不礼貌的待遇就会非常不满意。那么,该如何提高客户的满意度呢?

    使用呼叫中心、IM、微信和APP实时沟通渠道可以有效减少用户的等待时间。建立完善、高效的移动端客户服务。注重社交网络渠道的建设,社交网络具有社会化的传播效应,客户的分享行为能会造成大面积的传播。一条好评或者差评都能给企业带来巨大的影响。建设好社交网络服务渠道不仅可以提高满意度,还能帮助企业营销推广。

    当把客户的渠道分析过后,对于企业来说在线客服系统更要是精益求精,定制化服务就显得尤为重要了。一如一洽在线客服系统一直倡导的理念一样,开放、包容,重新定义在线客服系统。

(非特殊说明,本文版权归原作者所有,转载请注明出处 )
一洽客服是专注于电商行业的在线咨询软件,相对于传统在线客服工具不仅仅在功能上做了大幅升级,更将其他行业的优势进行了互补,一洽为电商而生!




想在手机上、随时获取互联网前沿资讯以及各种意想不到的"福利"吗?通过扫描二维码快速添加