多渠道整合——在线客服系统发展新路径

  作为企业来讲,每天面临着繁重的短信、电子邮件,似乎已经是习以为常的事了。导致的结果就是客户已经习惯了随时随地与商家进行沟通,具有前瞻性的企业早已在整合在线客服领域的各个渠道,以便能够给客户提供全面的服务,同时也展示了自己的竞争优势,留住用户,达成交易。多渠道的整合优势,将是在线客服系统发展新路径,绕不开躲不掉。
  而多渠道整合带来哪些优势呢?

   深入了解客户。企业更倾向于通过什么渠道来沟通,因为企业的资源是有限的,企业在其中必须做出选择。电话、聊天软件、电子邮件、微博、微信等,客户更喜欢哪个渠道呢?如果客户沟通的问题比较复杂,那么电话就比邮件微博、微信等其他渠道更有效率。如果客户是企业级别的客户,那么其他的即时聊天软件就更加方便了。优质的服务体系是跟客户分不开的,而企业更应该关注哪种渠道流入的客户问题最多,那么这个渠道则是客户最常用的沟通渠道。
 

 
   高效的沟通胜过一切繁琐的流程。与客服沟通时最让客户恼火的就是一遍遍重复他们遇到的问题。客户找客服寻求帮助时,往往已经对产品产生不解或者抱怨,他们希望能以最快的速度把问题解决。如果这时客服人员再互相推诿,让客户不得不来回描述问题,会引起客户的不满情绪。因此,企业应该将客户与客服沟通的渠道进行整合,这样可以大幅度提升效率。企业将所有渠道整合到一个平台上,统一分流客户问题给指定员工,最大限度提升平台服务效率,提升客户满意度。

  客户记录,为企业挖掘潜在的需求。借助整合平台记录企业与客户的每一次交互。客服人员可以利用已知的客户信息,更快更精准地为客户提供个性化服务。多渠道的整合平台可以让客服人员快速查看与当前客户的交互历史。借此,企业还可以追踪客户动向。哪种渠道的使用客户最多?客户是不是更喜欢通过电话解决产品问题,通过电子邮件反馈意见?记录并分析与客户的交互,帮我们更好地了解自己的客户、企业和产品,还能让我们及时调整策略,保持企业的良好发展。

 一套运行良好的全渠道客服系统,不仅有助于维持企业的稳定运营,提升客户满意度,还能提高员工积极性。但是,正如那句古话,冰冻三尺非一日之寒,企业要建立一套成熟的整合平台需要一定的时间和巨大的资金。就目前国内SaaS类客服软件的发展来看,近年来行业涌现了为数不多的相对比较专业的智能客服整合平台。一洽在线客服系统,整合多渠道,企业定制化,为企业定制最适合其发展的客服系统。

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