电商如何应用在线客服系统?(上篇)

此文内容较多分为上下两篇,查看前请做好心里准备~O(∩_∩)O~
       电商行业的竞争日益激烈,客户对服务的要求也越来越高,服务正成为企业的一种品牌形象。如何做好服务,提升客户的满意度是企业目前关心的重中之重。
       
 
      电商行业每天面临的场景,来自各个渠道的客户都希望跟客服第一时间沟通,客服每天接收各种类型的问题,登录各种平台,查询,处理,汇报,及时的针对每个客户的反馈进行有效且高效的回复,并且客服每周梳理工作中的问题形成周报月报给管理者,管理者从大量的数据表中整理响应率、解决率、服务满意度等有效的信息数据,来实现定义问题调整方向。
      在线客服系统在这个场景中扮演着重要的角色,让整个流程变得简单且高效,一洽认为电商应用场景可以这么解决:
       第一、全渠道的接入,PC网站,手机网站,手机APP,微信公众号等,不管客人在哪个渠道来咨询,客服人员只需要登陆一洽这一个软件来接待,并清晰区分客人是从什么渠道来进行对话的,实现一个平台服务所有渠道的客人;
       第二、所有渠道的客人接入进来了,如何合理分配给负责的客服呢?咨询商品的客人接给负责售前的客服,咨询订单的问题接给售后的客服,VIP的客人接给VIP客服,普通的会员接给普通的客服,北京的客户接给负责北京区域的客服,广东的客户接给负责广东区域的客服等等,这些一洽的“智能路由策略”都可以解决,真正做到不同渠道,不同身份,不同来源,不同区域,不同场景下,找到最适合接待的客服技能组。甚至可以当这个客服技能组忙碌时,设置溢出分组来分担负载。
       第三、找到了最适合接待的客服技能组,但组内有多个客服,系统会在技能组内再进行ACD分配,比如:可以优先分配给上次服务的客服,可以平均分配,可以按照客服的排序分配,可以按照客服的闲忙程度分配等。
       客人按照设定的路由规则和分配策略一定会接给最适合的客服,更重要客服服务的问题也都是自己负责的领域,从而减少更多的不必要的麻烦,同时让流程更高效。接下来就要看客服接通后,在一对多的场景下,如何更高效的对话。
 
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